Nota: Este post – que não tem abordagem jurídica e faz parte da quota de temas livres do autor – faz parte de uma série que comenta os problemas crônicos de prestação de serviços em Manaus. Para visitar os demais posts da série, [...]]]> ATUALIZADO COM CONTRIBUIÇÃO DO LEITOR RODRIGO DIAS.

Nota: Este post – que não tem abordagem jurídica e faz parte da quota de temas livres do autor – faz parte de uma série que comenta os problemas crônicos de prestação de serviços em Manaus. Para visitar os demais posts da série, clique neste link.

Uma das músicas nacionais que mais me incomodou na adolescência foi O Resto do Mundo de Gabriel, o Pensador. A letra é uma narrativa de primeira pessoa do cotidiano de um indigente, cuja maior aspiração na vida é morar num barraco de favela. Em determinado trecho – que, devo dizer, deixou marcas profundas na minha impressionável consciência adolescente – a música fala da experiência de sobreviver do lixo alheio:

Eu gostaria de ter um pingo de orgulho
Mas isso é impossível pra quem come o entulho
Misturado com os ratos e com as baratas
E com o papel higiênico usado
Nas latas de lixo
Eu vivo como um bicho ou pior que isso

Eu sou o resto
O resto do mundo
Eu sou mendigo, um indigente, um indigesto, um vagabundo
Eu sou… Eu num sou ninguém

Das cenas provocadas pela miséria humana, uma das que mais me parte o coração é ver pessoas procurando por alimento no lixo.

Afinal, ver um cidadão tão necessitado, tão dobrado pela fome que se vê forçado a catar comida dentre os detritos dos mais abastados é o suficiente para tirar o sossego de qualquer um que não tenha um coração de pedra. É a memória dessas cenas que me leva a contribuir para amenizar as desigualdades sociais herdadas por esses pobres cidadãos. E é assombração dessa visão que me leva a dobrar os joelhos e agradecer ao Senhor por ser um daqueles que – sem qualquer mérito próprio – foi abençoado de nascer numa família que me deu condições, desde o berço, de viver dignamente.

Aparentemente, o supermercado Carrefour da Paraíba está praticando uma ação social pouco difundida: quer que todos os seus consumidores sintam na pele como é ter que catar verduras no lixo. Mas tem um diferencial: para ter o privilégio de escolher comida no lixo, querem que os consumidores paguem preços exorbitantes.

Explico.

Normalmente faço compras supermercados de outras redes. Mas, no final de semana retrasado, fui fazer compras com a minha digníssima e, por conveniência (estávamos indo ao Manauara) decidimos experimentar o Carrefour da Paraíba.

Lá, descobri esse relevante projeto social empreendido pela multinacional francesa.

Para ser sincero, levou um tempo para sacar o que estava acontecendo. Começou quando vi o sofrível estado das cebolas oferecidas ao consumidor. Até então, pensava que era apenas um vacilo do controle de qualidade.

No entanto, comecei a desconfiar de algo quando fui comprar os tomates. Além de podres, e com fungos à mostra, os tomates – em pleno supermercado – estavam infestados de pequenos insetos voadores. Achei muita coincidência: cebolas podres, tomates podres….

… mas só pude ter certeza mesmo depois de ver o estado da couve-flor, que ao invés da costumeira cor branca, estava infestada de fungos, amassada, aguanda, recheada de misteriosos pontos marrons e pretos…

… ai só então tive certeza do que estava acontecendo. Um produto podre nas prateleiras é atribuível a erro do controle de qualidade. Dois produtos podres, podem até ser coincidência. Três ou mais produtos podres, só pode ser campanha institucional do estabelecimento. Como não consigo acreditar que uma rede multinacional como o Carrefour tenha a cara de pau de simplesmente tentar empurrar injustificadamente múltiplas verduras podres para as cestas seus consumidores, a única explicação lógica que resta é essa tentativa de conscientização.

Portanto, quem quiser saber quão degradante é a experiência de escolher sua comida no lixo, mas não quer se aporrinhar “com os ratos e com as baratas/ E com o papel higiênico usado
/ Nas latas de lixo“, basta se dirigir ao Carrefour da Paraíba. Ah, e também tem que estar disposto a pagar preço de verduras normais.

*****

Atualizaçao: O Leitor Rodrigo Dias entrou em contato com bLex para dizer que a campanha está ocorrendo, pelo jeito, em várias lojas do Carrefour em Manaus. Prova disso é o estado dos maracujás encontrados pelo leitor  noutro estabelecimento da rede:

]]> http://blex.com.br/index.php/2010/etc/1277/feed 10 http://blex.com.br/index.php/2010/etc/1111 http://blex.com.br/index.php/2010/etc/1111#comments Tue, 02 Feb 2010 13:36:07 +0000 Daniel Fábio Jacob Nogueira http://blex.com.br/?p=1111 Nota: Este post – que não tem abordagem jurídica e faz parte da quota de temas livres do autor – é o segundo de uma série que comenta os problemas crônicos de prestação de serviços em Manaus. Para visitar o primeiro post, clique neste link.

Das duas uma: Ou eu sou inacreditavelmente azarado ou [...]]]> Nota: Este post – que não tem abordagem jurídica e faz parte da quota de temas livres do autor – é o segundo de uma série que comenta os problemas crônicos de prestação de serviços em Manaus. Para visitar o primeiro post, clique neste link.

Das duas uma: Ou eu sou inacreditavelmente azarado ou os problemas de prestação de serviços de nossa cidade são realmente endêmicos.

Basta narrar o que aconteceu nos últimos dois dias. Eu e minha mulher gostamos muito de cinema e por isso ficamos felizes quando descobrimos que o Playarte inaugurou umas salas no Manauara. Domingo à tarde checamos a programação na internet. A Ana queria assistir ao filme Contatos de 4º Grau, e a grade disponibilizava o filme às 18:00 o que era perfeito para os nossos planos:

Fomos felizes e serelepes ao Manauara, enfrentamos a fila e na hora de comprar o ingresso fomos informados que a sala 8 estava com defeito, e portanto, o filme em questão não estava passando. Ok, um probleminha, aceitável. Reorganizamos nossos planos e fomos ao Millennium, assistir ao mesmo filme no Cinemais, que passaria uma hora mais tarde.

(Abro aqui parênteses: O filme Contatos do 4º Grau é um filme razoável de ficção, mas se vende como se fosse baseado em fatos reais. Isso é um tremendo engodo – e talvez até publicidade enganosa. Assista só se quiser se divertir com um filme de ficção, filmado de modo criativo. Não perca seu tempo se tiver indo por conta dos anúncios de que a estória tem alguma relação com a realidade.)

Ontem, segunda à noite, estávamos pensando em assistir Invictus (afinal, é um filme com rugby e eu sou jogador e fã declarado do esporte) mas os horários não estavam encaixando em nossos planos. Resolvemos então assistir Avatar (de novo), mas dessa vez na versão 3D/Legendado. . Mais uma vez fomos à nova Playarte do Manauara. Compramos os ingressos, entramos na sala – que tem o bônus de ter uma tela grande, mas as cadeiras não são reclináveis – e começamos a ver o filme.

Com uns vinte minutos de filme, o som desapareceu. Passamos uns cinco minutos vendo cenas de Pandora sem nenhum áudio, até que alguém resolveu intervir. Pararam o filme, funcionários do cinema foram à sala para avisar que logo reiniciaria.

Mais uns cinco minutos depois, o filme reiniciou, 3D, áudio e tudo.

No entanto…

Mais uns dez minutos de filme, e lá se foi o som embora de novo. A projeção, mais uma vez, suspensa. Algumas pessoas, revoltadas, começam a se retirar. São barradas pelos lanterinhas, que avisam que o gerente estava se dirigindo à sala para dar falar com os espectadores.

Uns três minutos depois o gerente aparece para nos presentear com duas pérolas.

A primeira, um óbvio ululante. Disse: “É o seguinte, a sala está com problema e o filme não vai mais passar”.

No ensejo, prova da alta qualificação do funcionário: “Quem quiser o dinheiro de volta tem que ir lá agora, pois a bilheteria vai já fechar.”

?!?!?!?

Perdi minha noite, não assisti o filme, e estava sendo informado que tinha que correr senão não me fariam o favor de ao menos devolver o dinheiro do ingresso do filme que não conseguiram projetar?

Parece piada.

A Playarte não estendeu nenhum pedido de desculpas e muito menos reconhecimento pelo inconveniente causado.

Mais legal foi o encerramento da noite. Na foto abaixo, a fila daqueles que optaram aceitar a generosidade da Playarte para receber seu dinheiro de volta:

”

O mínimo esperado seria a devolução do dinheiro do ingresso acompanhado de um pedido de desculpas. Se eu fosse o gerente, além das desculpas e do ressarcimento, teria dado um ingresso de cortesia a todos os clientes prejudicados.

Minha recomendação à Playarte: Feche as portas, resolva todos os problemas técnicos, treine seu pessoal e reinaugure. Caso contrário, não aparecerei por lá de novo tão cedo.

Infelizmente, as coisas na prática não são bem [...]]]> Manaus é uma das maiores capitais do Brasil. Por conta da generosidade na natureza tem vocação natural para o turismo (pelo menos como porta de entrada para o ecoturismo). Nesse cenário, seria natural que houvesse uma bem estruturada indústria de serviços destinada a atender esse público.

Infelizmente, as coisas na prática não são bem assim. Por alguma razão que não consigo entender, Manaus não tem cultura de serviço. Não me considero um cidadão particularmente propenso a reclamar, mas é raro o fim de semana em que não tenha algo a criticar sobre a atitude de um garçom, de um atendente de cinema ou de um vendedor de loja.

Por exemplo: comer na nossa cidade é um exercício de paciência. Pedir delivery é loteria, pois você nunca sabe se aquela malfadada previsão de entrega “entre 30 a 45 minutos” é brincadeirinha ou não. Eu já tive que cancelar pedidos depois de esperar mais de duas horas e meia para receber uma simples refeição (e depois de ouvir da a atendente : “Senhor, você precisa entender que hoje temos muitos pedidos para entregar”).

Comer fora, de igual modo, é consistentemente inconsistente. Nunca se sabe se a comida e o serviço vão valer a pena ou não.

Devo dizer que uma má experiência de quando em quando é inevitável. É claro que acidentes podem acontecer. É possível ter uma péssima noite mesmo num ótimo estabelecimento. Afinal de contas, o serviço é prestado por pessoas, e pessoas são falíveis.

O que diferencia os estabelecimentos é a forma de lidar com esses acontecimentos imprevisíveis.

Por exemplo, logo que o Bernardino’s virou Alentejo, fomos visitar a casa. O jantar foi uma desgraça. As entradas estavam oleosas demais. As torradas de alho salgadíssimas. A porção de couve portuguesa sem graça. E o bacalhau intragável. Chamamos o garçom, que constatando o problema com a comida, substituiu o prato. Para nossa surpresa, o prato substituto estava pior que o original. Ambos estavam com um amargor insuportável. O gerente (sem ser chamado) veio à mesa para pedir desculpas e garantiu que se tratava da uma anomalia. Deixou o jantar por conta da casa, e pediu apenas que retornássemos noutra data para que pudéssemos nos certificar que qualidade do estabelecimento não tinha decaído com a mudança do proprietário.

Resultado: voltamos outras vezes, e não nos arrependemos. Aliás, há umas duas semanas estivemos no Alentejo, e a refeição foi absolutamente impecável, digna de louros. A atitude do gerente mostra que o restaurante se preocupa com seus consumidores, e por conta disso, não é por causa de uma esporádica experiência ruim que a casa perderá seus clientes.

Ressalto que não é necessário ser um restaurante de luxo para ser um restaurante preocupado com bom serviço. Às vezes almoço num restaurante de comida simples, caseira e gostosa chamado D’licianas (fica naquela rua ao lado do Angelo Ramazzoti) e o tratamento dispensado pelos proprietários – que pessoalmente dirigem a cozinha, atuam como garçons e comandam o balcão – sempre foi extraordinário.

No entanto, na maioria das vezes, a atitude dos estabelecimentos de Manaus em relação ao serviço que dispensam à clientela pode ser resumida na seguinte frase: “Gostou, ótimo. Não gostou? Paciência!”.

Foi exatamente por isso que passei um desses dias ao comer no Waku Sese, um restaurante que serve comida regional amazônica. Eu e Ana queríamos um lanche rápido, e pedimos um tacacá, um tucupi com jambú e uma unha de caranguejo. Depois de esperar por mais de meia hora por um prato que poderia ser servido em dez minutinhos, descobrimos que o tucupi estava completamente sem sabor. Parecia água levemente salgada e levemente azeda. Tanto o tucupi com jambú quanto o tacacá ficaram absolutamente intocados (exceto pela prova inicial de cada um deles).

Como estávamos com pressa pedi a conta, e rachamos a unha de caranguejo. A conta – de uns trinta e poucos reais – chegou, e fui pagá-la diretamente à gerente. Disse a ela que não tínhamos comido dois dos três os pratos pedidos, pois o tucupi estava com gosto de água suja.

A gerente, sem qualquer cerimônia, disse : “Ah é? Tá bom.” Recolheu o dinheiro da conta das minhas mãos, me deu as costas, e sem mesmo desejar boa noite ou “volte sempre”, continuou com seus afazeres.

Essa indiferença com a satisfação do cliente é que me revolta. Pior do que pagar por uma refeição que não vale comer, é ser tratado como um mero incômodo sem importância ao reclamar de algo. Nem precisava deixar de cobrar pelos pratos (que, aliás, para mim é a maior marca de um estabelecimento que realmente se preocupa com seus clientes). Bastava dar real atenção à reclamação, e mostrar que o restaurante se interessa com o bem estar daqueles que pagam os salários dos funcionários.

Como é que Manaus pretende sediar uma copa do Mundo com esse serviço de baixíssima qualidade com a qual estamos acostumados? Sim, estamos acostumados a serviço ruim. Caso contrário, a lei do mercado funcionaria, e os estabelecimentos que não se preocupassem com o bem estar e a qualidade da experiência de seus clientes estariam falidos.

Noutros mercados, onde a disputa por clientes é acirrada, a satisfação dos consumidores é levado a sério. Nos Estados Unidos, se a pizza não chegar em 30 minutos é de graça. O proprietário da pizzaria não faz isso por caridade. É que ele sabe que existem mais 30 pizzarias de onde se pode pedir entrega. Se, por algum imprevisto, o entregador atrasa, faz mais sentido perder o valor de uma pizza do que perder um cliente que pede uma pizza por mês.

Aqui, talvez diante da falta de opções de entretenimento e gastronomia, o empresário do ramo pode se dar ao luxo de esnobar clientela. Mas essa é uma mentalidade que precisa mudar. Afinal de contas, Manaus precisa se preparar para ser um polo turístico.

Hoje, a expressão “serviço baré” é usada em tom pejorativo. Vou usar uma abordagem Iheringiana para fazer a minha pequena parcela na tentativa de melhorar esse cenário. Como tenho uma enorme quota de posts na regra dos 20% (quem não sabe o que é isso deve ler o Guia de Categorias do bLex), vou usar alguns deles para expor aqui episódios de desrespeito doloso à satisfação dos clientes. Faço isso como a minha contribuição para melhorar os serviços de nossa cidade. E conclamo você, leitor, a fazer a sua parte também (afinal, só somos maltratados pois permitimos que isso aconteça).

Tenho esperança. Se cada um de nós fizer a sua parte, quem sabe em algumas décadas, quando não existir mais Zona Franca e Manaus precisar do turismo para realmente sobreviver, talvez a expressão “serviço baré” passe a descrever de um altíssimo padrão de qualidade no atendimento ao cliente. Para que isso aconteça, só temos que desacostumar com o “serviço baré” que recebemos hoje.